いつもお読みいただき、本当にありがとうございます。
AQUA MIXT 潤治です。
以前のブログでも書いたことがある
「コールセンター」シリーズ…。
AQUA MIXT が軌道に乗る前のお話です。
僕はあるコールセンターでアルバイトをしていました。
そのコールセンターはテレビを観ている人たちからのお問合せに対応するところでした。“お問合せ” というと聞こえは良いですが、要するに “クレーム処理” です。
「留守番録画していたんですけど…ドラマが半分しか録れていないんです。
何で野球延長しちゃったんですか？どうしてくれるんですか？」
「なんで、真央ちゃん（女子フィギュア選手）だけをもっと映さないんだよ！
至急カメラマンを呼んでこいよ！」
「あの占いのおばちゃんを出演さすなよ～不愉快だからさ～！」
「あのドラマの終わり方、納得いかないんですけど！（怒）」
全国から選りすぐりの精鋭たちのクレーム感覚だと思います。
電話から聞こえてくるのは、その人たちのむき出しの感情です。
テレビの情報に触発された不安や怖れ、憤りが聞こえてきます。
見ず知らずの人たちの感情の波に襲われて困惑することもあり、
コールセンター内では、精神的にまいってしまう人たちも多かったです。
しばらくすると、その職場に慣れて僕は、
後輩の指導をさせてもらうようになりました。
開口一番、怒りをぶつけてくる人たちに戸惑いながら、お話をしていくわけです。
相手の怒りと自分の感情に境界線を引くこと
相手の感情に対して受身にならないこと
自分に対しての否定の言葉は単に相手の考え方の主張に過ぎないこと
と口では教えますが、自分の感情を日頃から見つめていないと、
相手から押し寄せる「感情の波」にさらわれます。
「だから、言っているじゃないですか！」
と言い返す後輩の気持ちも痛々しいほど感じました。
そのやりきれなさを各人なりに乗り越えると、
後輩たちの対応が固定されていきました。
怒りをぶつけてくる人々に対して、
無感情で情報を伝える対話
相手の誘い水にのって、感情に溺れ喧嘩になる対話
相手がちょっといい気持ちになる対話
それぞれの後輩が、選択していきました。
僕の場合、その職場での仕事が楽しくなるきっかけは、
電話してきた人が話し終わった時に、
相手がちょっといい気持ちになることを指針にするようになってからでした。
ある後輩に、
「もし、怒りをぶつけてきた人が、
僕たちと対話することでその不安が解消されれば、
その相手の周りの人たちを幸せにしているって考えたことある？」
と言ったことがあります。
「例えば、君がコンビニエンスストアに入り、レジで店員に笑顔で接客されたら、
いい気持ちにならない？ そのいい気持ちを誰かに与えたくならない？
落ち込んでいたらなおさら嬉しくない？
誰かに挨拶もしたくなるかもしれないし、
ありがとうという気持ちが湧きあがってくるかもしれない。
どう？それと同じことをこの電話で対話することでできるんだよ。
この一本の電話で世界を変えられる！とまではいかないかもしれないけど、
でもそんなヴィジョンを持ってもいいんじゃないかな？
楽しい気分になってくるでしょ？」
怒りで困惑している人たちの周りにいる家族や友人も困惑しているかもしれません。
その人たちの姿までイメージするようになってから、
コールセンターでの仕事が、
「つまらない仕事」から「自分を鍛え、成熟させる仕事」へと
変わっていきました。
そして、イメージですが、
僕たちは感情の海でつながっているという感覚も覚えました。
誰かからの感情が誰かに影響を与え、その周りの人へ伝わっていく…感覚。
それならば、自分から発する感情は温かく、穏やかなものでありたいと思います。
幸福感の空気感染を、自分発で試みる良い機会だったと、
コールセンターでの仕事をしていて思ったのでした。
楽しくて仕方がなくなった頃、感謝してお別れのタイミングがやってきたのでした。
幸福感の空気感染は、AQUA MIXT のワークショップやセッションでも、
幾ばくかは役に立っていると感じています。
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