おはようございます、潤治です
今夜は中秋の名月ですね。晴れた空がこのまま続き、月を愛でることができればいいなと思っています。ゆっくりと鑑賞できる今の生活に感謝しています。
数年前、僕は数社の派遣会社が入り込んでいる某テレビ局の視聴者センターで、視聴者からの電話対応をする仕事をしていました。
通常、コールセンターでは、対話のマニュアルのようなものがあるのですが、視聴者の感情丸出しのクレームにそのマニュアルはあって無いようなものでした。
「視聴者はお客さまではない」
というマニュアルがあり、そのため、謝罪の必要はない…というのが、その視聴者センターの方針でした。どんなに視聴者が怒っていても、「申し訳ございません、すみません」 を言わないで対応するのです。視聴者の怒りは収まらないまま、やがて視聴者対応は、口論、議論へと展開していきます。
※過去のコールセンターの記事はこちら…
しかしながら、そこで学べた数々のことは、まるでジグソーパズルのピースのように、
後になって、どうしても必要不可欠だったものと感じることになり、
僕の人生のヴィジョンの完成に向かわせるのでした…。
対応しているコミュニケーター（電話を受ける人）の中には、
視聴者と喧嘩になり、収拾がつかなくなってしまう人も少なくありませんでした。
感情丸出しのクレームにコールセンターで教えてもらう傾聴のスキルは無力でした…。
カウンセラーとしての知識も上滑りすることも始めのうちはしばしばありました。
いかに自分が心の底から相手を理解しようと聴いていないことがわかりました。
相手を理解しようとして、聴いているのではなく、
スキルを駆使して、答えること、相手をコントロールするために聴いている自分がいました。
怒り、不安、怖れをぶつけてくる視聴者のクレームは、そのことを気づかせてくれました。
その視聴者センターでコミュニケーターたちの対応を見ていると、
頑なにマニュアルを守り、視聴者には正論で対応していく人、
好戦的な視聴者と同じ土俵に乗り、喧嘩のように対応していく人、
視聴者の言っていることを聞いているふりをしてやり過ごす人、
視聴者が怒りを通して何を求めているのかをリラックスして対応していく人、
…と何パターンかにその対応は分かれます。
その現場で “クレーム” とあたかも正しいとつけられた言葉は、
違った視点から見てみると、それは “理解してほしい叫び” です。
そう感じるようになってから、毎日、数十件の電話も嫌ではなくなりました。
アドバイス、判断をしようと聴いていた僕のスキルは一変しました。
相手の話を聴くのに、
答えたり、コントロールしたり、導いたりする必要はないのかもしれません。
感情移入ができるゆとりのある自分でいるだけでいいと今の僕は感じています。
自分自身が、自分の声を聴いていなかったり、自分のことを許していなかったり、
自分を裁いていたりすると、相手の感情に移入することが難しく感じます。
相手が求めていないのに、アドバイスをしたくなる自分がいるとしたら、
それは相手の痛みを受け入れていない証拠でもあります。
感情移入ができるゆとりのある自分でいるために、
・自分の声に敏感になる、正直になる
・自分のどんな感情も許す、蓋をしない
・自分以外の“誰か”にならない
・頑張らない、我慢しない
・楽しいことを勇気を持って選択する生活をする→魂が喜ぶ
などを心がけています。
相手に感情移入するには、ある意味リスクを伴います。
しかしながら、それをリスクにするかは、自分自身の日々の人生への姿勢によります。
人生を楽しみ、慈しみを持ち、ありのままの感情を楽しむ世界にいることで、
人の痛みを受け入れる強さがもたらされると信じています。
他人と戦争をしているものは、自分自身との平和を築いていない
―ウィリアム・ハズリット（イギリスの随筆家）
人生は楽しむためにあり、その姿が人を救うことに繋がる…。
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